Когда взрослый человек слышит онкологический диагноз, ему часто нужно одновременно разобраться в медицинском маршруте, правах, документах, льготах, поездках на лечение, проживании, возможностях материальной поддержки и своем психологическом состоянии. В этот момент человеку особенно нужна не разрозненная информация из разных источников, а понятная точка входа, где его ситуацию услышат, разберут и помогут выстроить следующий шаг.

Такой точкой стала Горячая линия фонда «Онкологика» - единое окно комплексной поддержки взрослых онкопациентов, их близких и людей, которым нужна информация о профилактике и ранней диагностике. Проект запущен в декабре 2019 года и сегодня работает как всероссийская система навигации, консультаций и сопровождения.

Горячая линия работает ежедневно, принимает звонки из всех регионов РФ.

Горячая линия (далее ГЛ) - это точка входа в экосистему помощи фонда, где специалисты внимательно разбираются в каждой ситуации и помогают обратившимся получить ту поддержку, которая необходима именно сейчас: информацию, психологическую и юридическую помощь или материальную поддержку.

ГЛ Фонда отвечает за весь цикл коммуникации с подопечными и оказание помощи и сервиса. Команда Горячей линии принимает обращения через все доступные каналы связи: телефонные звонки, электронную почту, чаты на сайте, комментарии в социальных сетях и формы на сайте, распределяет их между другими подразделениями Фонда или взаимодействует с партнерами, медицинскими учреждениями и другими организациями в целях оказания помощи по обращению. Данный подход позволяет индивидуально подходить к каждому обращению, контролировать процесс оказания помощи и своевременно предлагать актуальную поддержку.

На сегодняшний день ГЛ фонда представляет собой полноценный консультативный центр, объединяющий несколько направлений поддержки благополучателей и работающий как единая система сопровождения клиентов. ГЛ объединяет различные форматы помощи: информационную поддержку, психологическую помощь, юридическую помощь, равное консультирование, сопровождение по медицинским вопросам, онкопрофилактику, помощь с такси, материальную помощь, экспресс-заявки на медицинскую помощь.

На сегодняшний день ГЛ обрабатывает более 13 тысяч обращений ежемесячно, из которых более 5 тысяч входящих звонков.

Горячая линия фонда – это не просто «колл-центр», а жизненно важный инструмент, который возвращает человеку с онкодиагнозом и его семье контроль над ситуацией, экономит их ресурсы (время, силы, нервы) и дает реальный шанс на успешное прохождение лечения. При этом, Горячая линия не только сервис для тех, кто уже столкнулся с болезнью. Она является общественным ресурсом, который работает на упреждение, спасая жизни через информирование и раннее выявление онкологических заболеваний.

Основной вектор развития горячей линии — повышение эффективности направления, масштабирование помощи благополучателям и сокращение операционных расходов за счет технологий, автоматизации и инновационных решений.

Цель проекта — обеспечить взрослым людям с онкологическим диагнозом и их близким доступ к комплексной и своевременной поддержке через единую точку входа, включающую информационную, психологическую и навигационную помощь, а также программы профилактики и ранней диагностики онкологических заболеваний.

Цель проекта соответствует национальным целям развития Российской Федерации до 2030 года, в частности цели «Сохранение населения, укрепление здоровья и повышение благополучия людей, поддержка семьи».

Проект становится «единым окном», где оператор или автоматизированный сервис мгновенно предоставляет проверенную информацию, навигацию по услугам и маршрутизацию к нужным специалистам (юристу, психологу, врачу), устраняя хаос.

Линия осуществляет маршрутизацию не только по внутренним службам фонда, но и помогает сориентироваться в системе здравоохранения, чтобы человек мог оперативно пройти необходимые обследования для постановки или исключения диагноза.

Проект обеспечивает немедленный доступ к психологической поддержке (через линию психологов или равное консультирование). Возможность поговорить с тем, кто понимает проблему, предотвращает выгорание и дает эмоциональную опору.

Направление «равного консультирования» и психологическая поддержка работают на то, чтобы развеять мифы. Истории людей, которые успешно прошли лечение, и поддержка психологов помогают снять страх и мотивируют обратиться к врачу для ранней диагностики.

Наличие линии юридической поддержки позволяет снять с пациента бремя бумажной волокиты в юридических вопросах, связанных с лечением, реабилитацией. Юристы фонда помогают грамотно составить заявления, отстоять права и получить положенную помощь.

Направление материальной помощи (транспортные услуги, проживание) решает насущную бытовую проблему, обеспечивая физическую возможность добраться до места лечения, что напрямую влияет на соблюдение режима терапии.

Проект реализует принцип «сопровождения на всех этапах». Команда Горячей линии не просто отвечает на звонок, а ведет клиента по всему пути: от постановки диагноза до реабилитации, контролируя процесс и оказывая поддержку именно тогда, когда она необходима.

Горячая линия открыта для всех. Операторы могут предоставить информацию о программах скрининга, факторах риска и дать первичную навигацию, направив человека в медицинское учреждение, даже если он ещё не является подопечным фонда.

Горячая линия фонда — это многофункциональный центр поддержки, который:

- объединяет разные каналы помощи, обеспечивает быструю маршрутизацию клиентов,

- сопровождает благополучателя на разных этапах получения помощи, сочетает человеческую поддержку и автоматизированные решения, позволяет фонду оказывать помощь большему количеству людей без потери качества сервиса.

Ключевые цифры 2025 года:

30 615 - количество уникальных клиентов.

103 329 – входящих обращений (в сравнении с 2024 годом (65984 обращений) – прирост в 1,6 раз)

131 580 исходящих звонков, что говорит о проактивной позиции Горячей линии.

Оказано консультаций:

11423 – юридических консультаций

38963 - психологических консультаций

11862 – консультаций равных по опыту

Рказано 9919 услуг материальной помощи для 3433 человек, рост по сравнению с 2024 годов в 1,34 раз (всего за весь период существования услуги оказано 21467 услуг).

Средняя скорость ответа составила 21 секунду, а индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) достиг 99,32%.

На сегодняшний день Горячая линия ежемесячно обрабатывает более 13 тысяч обращений, из которых более 5 тысяч входящих звонков.

Количество консультаций по онкопрофилактике возросло с 15 до 30 в сутки.

Запустили ежемесячный прием врачей на горячей линии фонда: провели 8 мероприятий с врачами и 45 консультаций.

Благодаря автоматизации ГЛ:

1650 обращений принял чат-бот в телетайп на сайте с 20.02.2025

186 обращений принял робот по онкопрофилактике с 25.03.2025

24 обращения принял робот по пожертованиям с 06.08.2025

В момент создания ГЛ на линии работали психологи-консультанты, из-за чего обращения часто превращались в длительные психологические консультации. Это снижало скорость обработки запросов, увеличивало нагрузку на сотрудников и делало помощь менее доступной для других благополучателей. Главной задачей стало создание полноценной системы клиентского сопровождения фонда.

Обновление таблицы маршрутизации расширило знания операторов и помогло точнее направлять людей к нужным специалистам. За год добавлено 8 новых разделов и собрана информация о врачах в 22 регионах.

Для части рутинных действий больше не нужна ручная работа, процессы автоматизированы. Это позволило сэкономить сотрудникам до 40 минут в день.

Созданная база знаний помогла систематизировать опыт команды и упростить работу с нестандартными случаями. Это улучшило взаимодействие внутри коллектива и снизило риск ошибок. За год было создано 18 тематических блоков.

Результат изменений для благополучателей фонда:

В результате трансформации горячая линия стала:

- быстрее;

- доступнее;

- профессиональнее;

- технологичнее;

- устойчивее.

Благополучатели получили:

- более быстрое реагирование;

- понятную маршрутизацию;

- качественную коммуникацию;

- сопровождение на всех этапах помощи;

- новые виды поддержки;

- возможность получать помощь без длительного ожидания и потери информации.

Главный качественный результат проекта - человек с диагнозом получает не разрозненные ответы, а понятный маршрут и сопровождение. Горячая линия помогает быстрее понять, что делать дальше, куда обратиться, какие документы подготовить, какую помощь можно получить и кто может поддержать на каждом этапе.