Служба волонтеров была создана в мае 2003 года для помощи отделам Государственного Эрмитажа в дни празднования юбилея Санкт-Петербурга. Являясь неотъемлемой частью внутренней жизни музея, Служба волонтеров предоставляет возможность прохождения практики студентам российских и иностранных ВУЗов; Волонтёры помогают администраторам в приёме посетителей, контролируют доступ в залы и соблюдение правил музея. Ещё одним, безусловно важным направлением работы волонтёров является оказание помощи в проведении научно-исследовательских работ научным отделам Эрмитажа: систематизация и каталогизация объектов хранения, реставрация. Кроме этих двух направлений, занимающих значительную часть деятельности Службы, волонтёры занимаются переводом информационных материалов и преподают иностранные языки, выполняют секретарскую и курьерскую работу, помогают в проведении выставок, театрализованных и концертных программ, а также специальных мероприятий Государственного Эрмитажа (таких, как Международный благотворительный торжественный приём в Зимнем дворце, встречи Клуба Друзей Эрмитажа). Волонтёры сотрудничают со Службой гостеприимства, Отделом археологии Восточной Европы и Сибири, Отделом Античного мира, Сектором маркетинга, Сектором специальных мероприятий, Отделом современного искусства, Эрмитажным театром, Пресс-службой Государственного Эрмитажа и некоторыми другими подразделениями и отделами. Кроме того, волонтёры участвуют в международных семинарах и конференциях, внося тем самым свой вклад в общее дело развития музея. В Эрмитаже волонтеры работают в научно-исследовательских экспедициях, помогают в работе научно-хранительских отделов, при проведении и в организации различных конференций, концертов, фестивалей, конкурсов, квестов и выставок. Очень важную роль волонтеры Эрмитажа играют в проектах по сохранению культурного и исторического наследия, привлекая внимание к памятникам, находящимся под угрозой. В рамках проекта WHY (World Heritage & Youth — Всемирное наследие и молодежь) волонтеры принимали активное участие в спасении Музея электрического транспорта, Ропшинского дворца, Охтинского мыса от строительства «Охта-центра». Без участия волонтеров невозможно было бы представить проведение всех праздничных мероприятий, посвящённых 250 -летию Эрмитажа, проводимых в течение всего 2014 года, включая Манифесту – крупнейшую биеннале современного искусства. Деятельность Службы волонтёров включает в себя создание и реализацию собственных проектов, направленных на привлечение молодежи к современным проблемам культурного наследия и воспитание чувства ответственности за его сохранение. Наиболее ярко деятельность волонтеров в этом направлении проявилась в культурно-образовательной программе «Пальмира: Вдыхая жизнь!», объединившей более трёх десятков проектов, и призванной привлечь внимание к катастрофическому и целенаправленному уничтожению памятников истории и культуры. Реализация многих проектов осуществляется в рамках подготовки и проведения различных международных акций, таких как : "Ночь музеев", "День космонавтики", "День европейских языков", "Дни Эрмитажа" и других.